Serinin ilk içeriğinde katılımcı panelinin ne olduğundan, ürün geliştirme süreçlerine neler katabileceğinden, hangi firmalar için uygun olabileceğinden ve en son da nasıl kurulacağından bahsetmiştik. Bu içeriğimizde ise katılımcı paneli kurduktan sonra panelin nasıl yönetileceği ve araştırma süreçlerine nasıl entegre edileceğinden bahsedip; bu süreçte size yardımcı olacağını düşündüğümüz ipuçlarını paylaşacağız 🎤

Paneli kurarak büyük bir iş başardınız ama asıl mesele paneli yönetmek 🤓 Paneli kurduktan sonra karşılaşılabilecek en büyük zorluklardan birisi paneldeki katılımcıların verilerinin düzenli güncellenmesi ve sınıflandırılması olacaktır.

1.Katılımcı Paneli Kurmayı Kolaylaştırıcı İpuçları

Katılımcı paneli kurulmadan önce, araştırma ekibi kendi süreçlerini haritalamalı

Özellikle ürün ekiplerine odak şekilde çalışan birden fazla araştırmacının ya da araştırma ekibinin olduğu organizasyonlarda araştırma yaklaşımlarının da farklı olabilmesinin etkisiyle, katılımcı temini süreçleri ekiplere, dikeylere ya da araştırmacıya göre farklılık gösterebilir. Bu doğrultuda, araştırmacıların araştırma yaklaşımları ve süreçleri öğrenilerek katılımcı paneli tasarlanırken bu yaklaşımlara ve süreçlere uygun akışlar geliştirilebilir.

Kurumda araştırma yürüten veya kullanıcılarla kontağı olan bütün departmanlar sürece dahil edilmeli

Katılımcı paneli kurulumuna kullanıcılarla doğrudan ya da dolaylı kontağı olan tüm kritik paydaşlar (Customer Experience, Customer Engagement, Business Development, Product Management gibi) eklenerek panel ile ilgili organizasyon içi farkındalık arttırılabilir. Bu durum, panelin katma değerinin hızlı bir şekilde bu paydaşlara aktarılmasına ve panelin daha geniş bir katılımcı kitlesine, farklı kanallar üzerinden temas sağlamasını kolaylaştıracaktır.

Veritabanı kullanıcı verilerini takip eden diğer ekipler de dikkate alınarak şekillendirilmeli

Katılımcı paneline kayıt için kullanılacak formda kullanıcılardan hangi bilgilerin isteneceği oldukça kritik olacaktır. Özellikle firmanın erişemediği ama erişilmesinin araştırmalara katılım için yararlı görüldüğü bilgiler önceliklendirilmeli; mevcut veritabanında kolaylıkla erişilebilecek ya da araştırma spesifik bilgiler kullanıcılardan istenmemelidir. Bu doğrultuda, katılımcı panelinin veritabanı özellikle kullanıcı verilerine erişimi olan data analitik, CRM ve müşteri hizmetleri gibi paydaşlarla beraber çalışılarak tasarlanmalı; mümkünse paydaşlardaki veritabanı ile entegre olmalıdır. Böylelikle, kullanıcıların katılımcı paneline kayıt olma süreci hızlandırılacak ve yürütülecek araştırmalar öncesi yararlı olabilecek bilgilere erişim kolaylaşacaktır.

Panele katılacak kişilerin gerçekten gönüllü insanlar olması için panele katılım çok kolay olmamalı

Özellikle çok fazla kullanıcısı olan bir kurumda katılımcı paneline katılımın çok kolay olması da araştırmaya ilgisi düşük olan, sadece merak ettikleri için panele katılan kişilerin paneldeki oranının yüksek olmasına sebep olabilir. Bu durum, bu katılımcıların araştırmalar öncesi panel üzerinden iletilen tarama anketlerine düşük katılım göstermelerine veya kazandırıldıkları araştırmalara ilgilerinin ve katılımlarının sınırlı olmasına yol açar. Bu doğrultuda, panele katılım için doldurulacak formda araştırmaya ilgisi yüksek olanları düşük olanlardan filtreleyebilmek için daha fazla soru eklenebilir.

2.Katılımcı Paneli Yönetmeyi Kolaylaştırıcı İpuçları

Araştırmalar için toplu iletişim kurulmadan önce katılımcılar önceden filtrelenmeli

Katılımcı paneli katılımcılarından araştırmaya istekli olmayanlar, önceki iletişimlere cevap vermemelerinden ya da yapılan araştırmadaki görüşmelerde verim alınamamasından belirlenebilir. Bu kişiler araştırma için iletişime geçileceği zaman kontak listesine dahil edilmemelidir. Özellikle rutin anketlere birden çok kez katılmayanlar işaretlenerek iletişim listelerinden çıkarılabilir. Böylelikle, panelde olabildiğince araştırmaya katılmaya gönüllü kişilerin toplanması sağlanarak, çalışmalara katılma oranlarının yüksek tutulması sağlanabilir.

Panel katılımcıların ilgileri/ aktifliği kısa anketlerle düzenli olarak ölçümlenmeli

Panele dahil olan katılımcıların belli bir süre geçmesine rağmen herhangi bir araştırmaya aktif katılım sağlamaması, panele dahil edildikleri süreci takiben bu kişilerle bir iletişim kurulmaması da bu kitlede bir memnuniyetsizlik oluşturabilir. İlgiyi maksimumda tutma adına, katılımcılar araştırmaya çağrılmasa bile memnuniyet, intercept anketleriyle bu kişilerin görüşleri alınarak, panele olan ilgi düzeyleri görülebilir; hem paralelde devam eden planlı araştırmalara yardımcı veri toplanıp hem de panele katılırken sundukları verilerin güncelliği öğrenilebilir

Panel katılımcılarının verileri, farklı kanallar üzerinden akan verilerle düzenli olarak güncellenmeli

Katılımcılar panelde segmente edilirken, bu kişilerin tutumları ve paylaşımları baz alınır. Bu durum, bazı spesifik veriler özelinde paneli kullananları/ yönetenleri yanıltabilir. Bu sebeple, özellikle kullanıcıların bir ürün/ servis/ özelliği ne kadar aktif kullandığı, kanal kullanım oranları, ürün/ servisi kullanmaya başladığı tarih gibi veriler data analitik ya da ilişkili diğer ekiplerin yardımıyla düzenli olarak kontrol edilmeli ve güncellenmelidir. Data analitik ekiplerinin sık sık verileri güncellemek zorunda kalmaması için ise panelin veritabanı kurumun veritabanına entegre şekilde kurgulanabilir.

Panel katılımcılarının verileri, gerçekleştirilen çalışmalar sonrası gerekli durumlarda güncellenmeli

Araştırmalar gerçekleştirildikten sonra da bir araya gelinen katılımcılara dair veri de sorumlu kişiler tarafından güncellenmelidir. Böylelikle, aynı katılımcıların defalarca araştırmaya kazandırılmasının ve katılımcı verisinin paneldekinden farklılaştığı durumda, bu kişilerin belirli kriter setine sahip araştırmalara hatalı şekilde dahil edilmesinin önüne geçilir.

Teşvikler katılımcı paneline katılacakların profilleri göz önüne alınarak belirlenmeli

Katılımcı paneline dahil olabilecek katılımcı profillerinin arkaplanı ve çalışma türleri göz önünde bulundurularak teşvik çeşitleri belirlenmeli. Böylelikle, katılımcıların ihtiyaçları düşünüldüğü hissettirilerek, katılımcıları çalışmaya dahil etmek kolaylaşacaktır.

Katılımcılara teşvik olarak sadece doğrudan nakit teşvikler sunulmamalı

Panele katılanların araştırmalara katılmaya gönüllü ve istekli kişiler olduğu göz önünde bulundurulduğunda, bu kişilere sadece hediye çeki gibi doğrudan harcayabilecekleri materyaller ilgi çekici gelmeyebilir. Bu doğrultuda, panelden araştırmaya katılanlara firmanın logosunu da içeren fiziksel materyaller teşvik olarak verilebilir veya özel teşekkür e-postaları gönderilebilir. Böylelikle, katılımcıların organizasyon ile uzun süreli bağ kurması kolaylaştırılabilir.

3.Katılımcı Panelini Büyütmeye Dönük İpuçları

Katılımcı panelinin iletişim stratejisi tanımlanmalı ve değişen faktörlere göre güncel tutulmalı

Katılımcı panelinin stratejisi tanımlandıktan sonra tanıtım ve büyütme noktasında izlenecek strateji, müşteri algısının oluşmasında etkili, müşteri ile iletişimi yürüten departmanlardaki paydaşların katılımıyla tanımlanmalı. Kurumun teknik ve operasyonel yeterlilikleri göz önüne alınarak tanıtım ve iletişim kanalları artırıldığında katılımcı paneli objektifler doğrultusunda büyütülebilir.

Anketlerin sonunda katılımcı paneline kayıt olma teşvik edilmeli

Özellikle katılımcı paneline düzenli katılımcı girişini sağlama noktasında bir süre sonra landing page ve mailingler yetersiz olabilir. Landing page’in statik bir sayfa olması ve mailinglerin sık gönderildiğinde rahatsızlık oluşturabilmesi sebebiyle araştırmalar kapsamında oluşturulan CSAT (Müşteri Memnuniyet Skoru), CES (Müşteri Efor Skoru), NPS (Net Tavsiye Skoru) ve temin anketleri gibi anketleri takiben panelin ön plana çıkarılması da bu anketleri tamamlayan kişilerin panele kazandırılmasında etkili olabilir.

Katılımcı paneline kayıt noktasında geleneksel kanallar dışında alternatif kanallara da başvurulmalı

Kullanıcıların panel farkındalıklarını artırma noktasında banner, mailing gibi kanallar dışında, bu kişilerin sosyal hayatlarında da denk geldikleri kurumun Instagram, Facebook hesapları da kullanılabilir; bu kişilere paneli daha görünür kılma amacıyla düzenli bilgilendirme ve yönlendirmeler gerçekleştirilebilir. Bununla birlikte, online kanallar dışında firmanın offline gerçekleştirdiği etkinlikler de bu noktada bir tanıtım kanalı olarak işlev sağlayabilir.

Katılımcı paneli kurduktan sonra panelin nasıl yönetiliceği ve araştırma süreçlerine nasıl entegre edileceğinden bahsettik; içerikleri aksiyona dönüştürürken yardımcı olacak ipuçları da paylaştık. Eğer sizin için de katılımcı temini kullanıcı deneyimi araştırmalarını gerçekleştirmenin önünde bir engel ise katılımcı paneli kurarak kullanıcıları deneyimi araştırmalarına hızlı katılımcı bulup, etkili araştırmalar yürütebilirsiniz.